Как настроить правильную техподдержку ( , на коленке)

Форма заявки содержит ряд закладок и реквизитов. К заявке могут быть приложены документы. Стоит отметить что, в зависимости от состояния заявки, набор кнопок верхней панели инструментов изменяется и пользователю становятся доступными другие действия с заявкой. По одной заявке может быть создано более одного решения. Все заявки могут быть привязаны к одному из сервисов технической поддержки. При необходимости администраторы системы могут создать произвольное количество других сервисов для удовлетворения потребностей предприятия. Пример приведен на рисунке ниже. Список сервисов может быть в любое время дополнен и расширен.

Примеры решений на

И это не удивительно. Информационные технологии развиваются стремительно, все больше бизнес-процессов в организациях автоматизируются, и проблема управления доступом в разрозненных системах становится все более актуальной. Но как бы нам не хотелось легких и быстрых типовых внедрений, каждый -проект по своему уникален, потому что предполагает интеграцию -решения с информационными системами заказчика не редко кастомизированными с учетом особенностей его бизнес-процессов.

Поэтому практически каждый второй заказчик в части работы бизнес-пользователей хочет достичь абсолютной прозрачности, то есть когда с внедрением -системы для сотрудников не появляется дополнительных программных средств или пользовательских интерфейсов, требующих отдельных знаний.

Главная OTRS: Service Desk и Help Desk на основе ITIL Решения OTRS desk), служб поддержки (Help desk), а так же любых бизнес-процессов, OTRS Help Desk предназначен как для задач ИТ-служб и компаний, так и для .

Что это и для чего нужно Техподдержка - это сервис решений вопросов пользователей по взаимодействию в определенной среде. Суть этого определения в том, что Это сервис - у него есть свой порядок предоставления, рамки и правила. По каким каналам и вопросам можно получать ответы, в какие сроки будет ответ Сервис оказывается персонально - конкретному человеку пользователю среды по его конкретному вопросу.

Это не обучение пользованием продуктом, это не справочник с общим доступом. Да, такие функции тоже должны быть в системе. Да, ответом техподдержки может быть ссылка на статью, решающая вопрос пользователя.

Новый релиз продукта, получивший индекс 4. Одна из новых возможностей 4. Данная функция дополняет уже имеющиеся в системе сервисы оповещения — и - . Возможность настройки уведомлений по определённым событиям в интерфейсе системы повышает удобство информирования пользователей в рамках автоматизируемых процессов, исключая риск потери важной информации среди множества различных сообщений и писем, поступающих через и почтовый сервис.

Service Desk — специализированная функциональная единица, ориентированная на Задачи выполняемые ServiceDesk ServiceDesk в бизнесе.

Менеджмент ИТ Статья посвящена описанию систем класса — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ-инфраструктуры. — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.

В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех а не только связанных с ИТ услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг. Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы.

Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей. Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой неисправностью, сбоем, просто неумением , он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом.

При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека — тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен. К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом например, решением проблемы другого клиента.

Вывод собственной службы на аутсорсинг

Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии: Центр обработки звонков — организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий. Функции подсистемы Регистрация обращений, поступивших через сайт, по электронной почте. Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя.

Индивидуальная настройка интерфейса с возможностью добавления атрибутов систем: System Center Service Manager; Active Directory; PIT Call Center.

Стоимость и сроки проекта рассчитываются индивидуально. Подать заявку Самостоятельное внедрение Мы разработали инструменты, методическую литературу и курсы обучения, которые помогут вам самостоятельно начать работать в Итилиум. Размышляя о том, внедрять ли Итилиум, используя опыт разработчика системы или самостоятельно, прежде ответьте на несколько простых вопросов: Есть ли у вас опытные сотрудники, уже внедрявшие ?

Достаточно ли у вас собственного времени, чтобы уделить проекту необходимое внимание? Есть ли у ваших сотрудников свободное время для выполнения работ по внедрению? Хорошо ли ваша команда знает все возможности функционала внедряемой системы? Мы разработали электронные инструменты и методические материалы, которые позволят вам выстроить бизнес-процессы по управлению ИТ-услугами в вашей компании.

Служба поддержки

Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для учета всех особенностей работы вашего предприятия. Прием и обработка заявок в техническую поддержку от сотрудников и партнеров предприятия в том числе по электронной почте ; Обработка инцидентов и проблем, связанных с работой оборудования предприятия. Посмотрите видеоролик о программе: Перечисленные выше задачи решаются с помощью собственной подсистемы проектирования бизнес-процессов, снабженной отдельным графическим редактором маршрутов.

Например, на основании каждого инцидента и каждой заявки можно создать отдельный бизнес-процесс и запустить его на исполнение.

на основе функций (программирования или структуры «help desk»). весь бизнес-процесс (в отличие отчасти бизнес-процесса или ИСпроцессов).

Наличие трех уровней поддержки: Менеджера службы , во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач; управления взаимоотношениями с Клиентом. Ведение Базы Знаний Хелпдеск , на базе технологии Схема организации поддержки пользователей службой Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов - Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс. Заявки принимаются первой линией поддержки - специалистами .

Задача регистрируется в системе и принимается к исполнению. В случае, если решение задачи по объективным причинам занимает более определенного времени сложная, новая или нехарактерная проблема , например, минут, задача эскалируется на второй уровень поддержки - ИТинженерам . Это позволяет подключать к задаче более квалифицированных специалистов и освобождать для приема звонков и решения типовых задач специалистов .

ИТ инженерами во главе с ведущим специалистом ищется решение задачи, документируется в Базе Знаний ход и порядок решения. При необходимости ошибки в бизнес-приложении делается запрос разработчикам. Благодаря документированию в Базе Знаний с большой вероятностью данная задача впоследствии будет решаться специалистами как типовая.

ИТ менеджер контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы. Специалисты отчитываются в о ходе, статусе и решении задачи.

и : разбираемся как это работает в гостинице

сокращение от - это концепция управления Т инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. И внедряли его, этот самый , консультанты из именитых компаний. А все равно жалуются. Давайте призадумаемся — чего же этому самому пользователю все-таки не хватает? Были проанализированы несколько служб в крупных российских компаниях.

Digital Design представляет Service Desk системы, объединяющие управление и соответствующей постоянно меняющимся требованиям бизнеса. компании, усложнением структуры процессов и появлением новых задач.

Управление ИТ-услугами Пользуйтесь удобными возможностями самообслуживания, автоматизированного управления услугами, а также эффективно интегрированной службой технической поддержки на основе лучших практических методов. Просмотреть цены и купить Начать работу с бесплатной пробной версией Что он может сделать для вашего бизнеса Быстрое распространение информационных технологий изменило принципы работы организации.

Но по мере того как и объем инфраструктуры растет, получать преимущества от автоматизации бизнеса и внедрения ИТ становится все труднее, так как задача управления получаемой при этом многоплатформенной средой, объединяющей системы от разных производителей, становится все более сложной задачей. Оно уменьшает расходы и повышает степень удовлетворенности благодаря удобному для пользователей самообслуживанию, возможностям автоматизированного управления услугами и эффективно интегрированной службе технической поддержки на основе лучших практических методов.

Без обращений за поддержкой Каталог услуг и корпоративное хранилище приложений позволяют конечным пользователям выбирать предлагаемые услуги и развертывать утвержденное программное обеспечение на своих устройствах без помощи ИТ-специалистов. Повышение оперативности Специалисты-практики в области ИТ выигрывают от автоматизации процессов на основе передового опыта, комплексного управления знаниями и проблемами, прозрачности информации об активах, конфигурации и изменениях. Ключевые функции Предоставьте пользователям возможность самообслуживания Пользователи могут легко заказывать услуги, вести разговоры при поддержке, сообщать о неполадках, легко находить решения, а также отслеживать состояние через единый эффективный фирменный канал.

Предоставьте пользователям возможность самообслуживания Пользователи могут легко заказывать услуги, вести разговоры при поддержке, сообщать о неполадках, легко находить решения, а также отслеживать состояние через единый эффективный фирменный канал.

Создание бизнес-процесса в

За последние несколько лет важность его выросла незаметно быстро, и сейчас этот сервис является околофундаментальным, наравне с завтраком и кроватью. Соответственно, методы оценки удовлетворенности и методы поддержки изменились достаточно сильно. Различия в понятиях и зависят от направления и специфики предоставляемых услуг. Неправильно описывать системы в общем, так как они могут иметь широкий диапазон и различия, как между собой, так и аналогичными сервисами в других направлениях бизнеса.

Эффективная автоматизация служб Service Desk уровня предприятия на от малого бизнеса, до крупных корпораций и государственного сектора. подстройки под конкретные задачи: Service Desk, Управление Активами, Учёт.

Последствия — частичная или полная остановка бизнес-процессов в компании. Обращения не отслеживаются Проблемы — отсутствует возможность получать данные по обращениям в службу поддержки. Невозможно получать информацию о проблемах, запросах и оценить эффективность работы ИТ-службы. Последствия — медленный темп развития компании, потеря средств и ресурсов на обработку повторных обращений. Обращения не ранжируются по приоритету Проблемы — обращения отрабатываются беспорядочно.

Самые важные обращения не получают должного внимания и скорости реагирования. Последствия — срыв сроков по бизнес-критичным задачам, частичная или полная остановка работы в компании. Пользователь не имеет обратной связи по обращениям Проблемы — пользователь тратит свое время и время ИТ-поддержки на получение статуса по отправленному обращению. Последствия — прерывание бизнес-процессов на повторные обращения.

Как Хелпдеск и"Клиентский портал" помогут решить 4 ключевых задачи сервисного бизнеса.

Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, или — как правильно назвать и что эти понятия обозначают? Основная тематика нашего блога — система , частью которой является именно , поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от .

Для внедрения и поддержки успешной Службы Service Desk необходимо, которые Ваше подразделение требует для выполнения бизнес-задач.

Среди преимуществ также стоит отметить: Гибкое планирование на основе , Построение отчетов Простая приоритезация и фильтрация задач Возможности построения процессов непосредственно для Вашей компании Оптимизация для работы с мобильными устройствами Большие возможности интеграции интегрируется с различными системами, создавая полный цикл решения проблемы, например: Задача обслуживания: Система мониторинга сообщила электронным письмом о наличии проблемы на почтовый ящик .

Создала задачу. Оператор, изменил статус задачи.

Новости о продуктах

Поддержка роста и развития сети, аутсорсинг управления всеми типами запросов, для магазинов. Как вырастить сеть, сохранив высокие управляемость бизнеса и эффективность продаж? Есть решение — — специализированная служба управления решениями всех запросов из точек продаж ИТ, АХО, бизнес-регламенты и прочее , как инструмент оптимизации и развития средней и крупной сетевой розницы. Магазины все чаще донимают офис вопросами? Магазинам сложно получить своевременную помощь и это сказывается на продажах?

Архитектор бизнес-процессов, автор нескольких тематических статей. В компании работает система класса Service Desk. И вот замгендиректора поставил перед ИТ задачу: создать модуль, аналогичный Service Desk, для.

Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4,6 тыс. Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения, отмечают в .

Мы начали прием обращений на базе системы в январе г. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих услуги, которые классифицированы по видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом.

В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг. ЗУП", что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему импортированы учетные данные более 4,6 тыс. У каждого пользователя теперь есть доступ в личный кабинет портал самообслуживания и возможность регистрировать заявки самостоятельно.

Также с учетом потребностей заказчика специалисты разработали простую веб-форму, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы:

Help Desk и 1С. Интеграция Okdesk и УНФ

Узнай, как мусор в голове мешает тебе больше зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очиститься от него полностью. Кликни тут чтобы прочитать!